DECRETO 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental.

Sección:I - Disposiciones Generales
Emisor:Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación
Rango de Ley:Decreto
 
ÍNDICE
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ÍNDICE

Preámbulo
Capítulo I Disposiciones generales
Artículo 1 Objeto
Artículo 2 Ámbito de Aplicación
Artículo 3 Criterios y principios corporativos de actuación
Artículo 4 Instrumentos para la mejora
Artículo 5 Planificación de la mejora
Artículo 6 Apoyo a la mejora continua
Capítulo II Instrumentos de evaluación de la calidad de los servicios y de evaluación de los planes y programas
Sección primera Las evaluaciones de calidad
Artículo 7 Definición
Artículo 8 Fines
Artículo 9 Las autoevaluaciones de calidad
Artículo 10 Metodología
Artículo 11 Proyectos de mejora
Sección segunda Evaluación de planes y programas
Artículo 12

Medición de los planes y programas y evaluación de su cumplimiento y resultados.

Capítulo III El sistema de gestión de las cartas de servicios
Artículo 13 Definición y enfoque del sistema de gestión
Artículo 14 Fines
Artículo 15 Alcance y nivel administrativo de las cartas de servicios
Artículo 16 Contenido
Artículo 17 Aprobación de las cartas
Artículo 18 Difusión
Artículo 19 Control y seguimiento de los compromisos y evaluación del sistema
Artículo 20 Revisión y actualización
Artículo 21 Vigencia, suspensión y cese de efectos
Capítulo IV Sistemas de reconocimiento
Sección primera Certificaciones de calidad
Artículo 22 La certificación de calidad
Artículo 23 Clases de certificación
Artículo 24 Procedimiento
Artículo 25 Efectos
Sección segunda Premios
Artículo 26 Los premios
Artículo 27 Modalidades
Artículo 28 Convocatoria
Artículo 29 Otros reconocimientos
Capítulo V Quejas, sugerencias y agradecimientos
Sección primera Conceptos y ámbito de aplicación
Artículo 30 Conceptos y naturaleza
Sección segunda iniciación, tramitación, finalización y seguimiento de las quejas, sugerencias y agradecimientos
Artículo 31

Criterios de calidad básicos para la tramitación y gestión de las quejas y sugerencias.

Artículo 32 Presentación de las quejas y sugerencias
Artículo 33 Registro y remisiones de las quejas, sugerencias y agradecimientos
Artículo 34 Tramitación de quejas y sugerencias
Artículo 35 Plazo de respuesta
Artículo 36 Órganos responsables de la respuesta
Artículo 37 Seguimiento de las quejas y sugerencias
Artículo 38

Información a la ciudadanía y quejas por incumplimiento del deber de respuesta.

Artículo 39 Mejora continua
Capítulo VI Estructura de calidad. la red de calidad
Artículo 40 Definición
Artículo 41 Niveles de actuación
Artículo 42 Distribución organizativa de la Red de Calidad Capítulo VII

Plataforma de difusión.

Artículo 43 Difusión de información sobre calidad de los servicios públicos
Disposiciones Adicionales
Disposición adicional primera Correspondencias
Disposición adicional segunda Repercusión económica Disposición adicional tercera. Regulación de quejas y sugerencias en los sectores y entidades especiales y aplicación informática corporativa
Disposición adicional cuarta Programas de evaluaciones de calidad y de cartas de servicios
Disposición adicional quinta Evaluaciones y certificaciones de calidad en los sectores sanitario, educativo y de servicios sociales
Disposición adicional sexta Evaluaciones, certificaciones y sistema de calidad de los entes integrantes del sector público instrumental
Disposición transitoria primera Régimen transitorio de quejas Disposición transitoria segunda. Régimen transitorio de las cartas de servicios
Disposición derogatoria única Cláusulas derogatorias Disposición final primera. Desarrollo reglamentario Disposición final segunda. Entrada en vigor
PREÁMBULO

La Generalitat ha dado múltiples muestras de su firme compromiso en elevar los niveles de calidad en la prestación de los servicios públicos que demanda la ciudadanía, diseñando y aplicando instrumentos que mejoran la calidad de la gestión pública.

Prueba de ello son las normas actualmente en vigor, como el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, por el que se aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regularon las Cartas de Servicios en la Generalitat, el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, y el Decreto 165/2010, de 8 de octubre, del Consell, por el que se establecen medidas de simplificación y reducción de cargas administrativas en los procedimientos gestionados por la Administración de la Generalitat y su sector público, junto a los Planes de Simplificación y Reducción de Cargas (Plan SIRCA, 1 y 2) que se han aprobado por el Consell.

Este conjunto de disposiciones parte de la idea básica de que la administración tiene como fundamento el servicio a la ciudadanía, y para ello debe satisfacer sus necesidades y expectativas. Este objetivo solo se consigue mediante un proceso de mejora continua de los sistemas de gestión y de los resultados que vaya elevando progresivamente el nivel de calidad, hasta alcanzar la excelencia en la gestión.

Este fundamento está en línea con los principios establecidos ya por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en la reciente Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y recogidos en el artículo 9 del Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el derecho a una buena administración y determina que todas las ciudadanas y ciudadanos tienen derecho a que las administraciones públicas de la Generalitat traten sus asuntos de modo equitativo e imparcial, y en un plazo razonable, y a gozar de servicios públicos de calidad.

El servicio a la ciudadanía exige de las administraciones públicas una permanente atención a sus expectativas, sus necesidades y sus derechos, y resulta consustancial a esta permanente atención abordar la revisión y perfeccionamiento de la propia normativa e instrumentos jurídicos destinados a la calidad de los servicios públicos, de manera que la obligada mejora continua de su prestación tenga su punto clave de arranque en el propio marco dispositivo que le sirve de base.

De esta reflexión se deriva una primera conclusión: el presente decreto tiene por objetivo fundamental la revisión y mejora de la nor-

mativa actualmente vigente en materia de mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por el sector público de la Generalitat. Esta normativa se concreta, de forma esencial, en los citados decretos del Consell 191/2001, de 18 de diciembre, 165/2006, de 3 de noviembre, y 62/2010, de 16 de abril, los cuales son derogados tras su refundición, con determinadas modificaciones, en un único texto que proporciona un tratamiento armonizador entre disposiciones que de forma separada -por exigencias meramente cronológicas, fruto de sus aprobaciones en momentos distintos- abordaban instrumentos generales de un mismo propósito, como era la mejora de la calidad de los servicios y la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

En línea con este objetivo de mejora, el Segundo Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas Plan SIRCA-2 (2013-2015), dentro de los objetivos de simplificación y reducción de la complejidad jurídica marcados por la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, impone de forma específica la necesidad de revisión y mejora de los citados decretos, dentro del mandato general que el Plan establece en relación con toda la...

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