DECRETO 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat. [2006/F12849]
| Sección | I - Disposiciones Generales |
| Emisor | Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Publicas Conselleria de Infraestructuras y Transporte |
| Rango de Ley | Decreto |
DECRETO 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat. [2006/F12849]
La mejora continua y la excelencia constituyen objetivos esenciales de la Generalitat en la prestación de los servicios públicos. Las quejas y las sugerencias se configuran como un mecanismo muy útil para conocer la percepción que tienen los ciudadanos de la calidad de los servicios que la administración ofrece a la sociedad. Por ello, se hace necesario disponer de un sistema que regule tanto el procedimiento administrativo para la resolución de las quejas y sugerencias como también la actividad de análisis y de puesta en marcha de las iniciativas de mejora que necesariamente deben acometerse.
El Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Consell, por el que se regula el sistema de atención de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat, ha cumplido a lo largo de su vigencia los objetivos que determinaron su aprobación. No obstante, los cambios operados en la sociedad como consecuencia del transcurso del tiempo y la evolución económica, social, cultural y tecnológica, y el propio grado de madurez organizativo alcanzado por la administración de la Generalitat, reclama incidir en el análisis del contenido de las quejas y sugerencias, así como las consecuentes acciones de mejora que aquéllas demandan, razones que han motivado la redacción de una nueva regulación para dar respuesta adecuada a estos nuevos enfoques.
Respecto al ámbito del decreto, se ha optado por habilitar dos vías de aplicación. Se establece su aplicación directa a los órganos y unidades de carácter administrativo y una aplicación diferida a determinados sectores de características muy determinadas y especiales. Esta aplicación diferida se aplica, en primer lugar, a los sectores sanitario, de servicios sociales y docente en función de su naturaleza específica, ya que los tres cuentan, de una parte, con una extensa red de centros y, de otra, con unos órganos centrales de seguimiento y control, lo que permite una regulación normativa más específica y adaptada a sus necesidades sectoriales. En segundo lugar, también se aplica a las organizaciones con configuración propia, que se identifican en el artículo 2.2.d) del presente decreto, al objeto de que se puedan dotar, igualmente, de una regulación propia y más adaptada. En todo caso, queda a salvo la unidad de criterios generales y la igualdad en los derechos de los ciudadanos a través del mecanismo introducido en la disposición adicional segunda.
Mediante este decreto se sitúa a las subsecretarías de cada conselleria en una posición central del proceso de resolución de las quejas y sugerencias, y de su tratamiento posterior, estudio, evaluación e impulso de iniciativas que acometan la superación del nivel de calidad alcanzado en la actividad de prestación de servicios.
Los resultados y conclusiones del proceso de análisis de las quejas y sugerencias constituyen un instrumento muy valioso para que las Subsecretarías elaboren planes específicos de mejora que redunden en una mayor calidad en la prestación de los servicios al ciudadano.
El decreto atribuye a la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, la competencia para la tramitación y resolución de las quejas y sugerencias que afecten a más de una conselleria, así como el seguimiento general del cumplimiento del trato de atención al ciudadano, en su condición de órgano que tiene asignada la materia de atención al ciudadano. Por su parte, la Secretaría Autonómica de Administraciones Públicas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, será la competente para evaluar y, en su caso, aprobar planes generales de mejora a la vista de las acciones iniciadas en cada una de las consellerias, así como actuar en los casos de incumplimiento del deber de respuesta a las quejas y sugerencias, en su condición de órgano que tiene atribuida las materias de calidad e inspección de servicios.
Se establece la creación de un sistema informático que permita tanto el seguimiento de la tramitación y resolución de las quejas y sugerencias, así como su análisis estadístico y sistemático. Ello constituirá el instrumento de trabajo de partida para el diseño e implantación de proyectos de mejora en la prestación de los servicios públicos.
En consonancia con lo preceptuado en la disposición final primera del Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat, el presente decreto contempla la posibilidad de tramitar las quejas y sugerencias por medios telemáticos utilizando la firma electrónica avanzada.
En uso de las facultades previstas en los artículos 49.1 y 50.1 del Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, y el artículo 22.e) de la Ley de Gobierno Valenciano, a propuesta del conseller de Justicia, Interior y Administraciones Públicas y del conseller de Infraestructuras y Transporte, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana y previa deliberación del Consell, en la reunión de 3 de noviembre de 2006, DISPONGO
Objeto El presente decreto tiene por objeto la regulación de las quejas y sugerencias de los ciudadanos en relación con el funcionamiento de la administración y las organizaciones de la Generalitat, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios públicos, estableciendo a tal efecto los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.
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El decreto será de aplicación directa a la actividad del conjunto de órganos y unidades de la administración de la Generalitat.
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Será también de aplicación, si bien a través del mecanismo de...
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