ORDEN 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad. [2018/8712]

SecciónI - Disposiciones Generales
EmisorConselleria de Sanidad Universal y Salud Pública
Rango de LeyOrden

La Administración tiene como fundamento el servicio a la ciudadanía, debiendo para ello satisfacer sus necesidades y expectativas, consiguiendo los objetivos que se plantean mediante un proceso de mejora continua de los sistemas de gestión y de la evaluación de los resultados, de manera que se vaya elevando progresivamente el nivel de calidad, hasta alcanzar la excelencia en la gestión.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, establece toda una serie de derechos de los ciudadanos con respecto a la Administración, correspondiendo al personal empleado público facilitar el ejercicio de dichos derechos a través de los dispositivos adecuados.

La elaboración de este proyecto se ha llevado a cabo conforme los principios recogidos en el artículo 129.1 de la Ley 39/2015. En cuanto a la necesidad y eficacia, disponer de un mecanismo para conocer la calidad de los servicios sanitarios asistenciales es de gran importancia para impulsar nuevas iniciativas y garantizar una mejora continua. En cuanto a la proporcionalidad, es una medida conveniente y proporcionada para garantizar dicho fin. La seguridad jurídica se ve reflejada con la derogación de la anterior norma y ajustando esta Orden al contenido de calidad asistencial percibida. Y por último, por lo que respecta a la transparencia y eficiencia, este proyecto ha seguido la normativa contenida en la propia Ley 39/2015 y en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, siendo objeto de publicación en la web de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, con el propósito de dar audiencia a las personas interesadas, tanto en la consulta pública previa a la realización de esta norma como en el trámite de audiencia e información pública, a los efectos de recabar cuantas aportaciones puedan realizarse por la ciudadanía.

La mejora continua constituye un objetivo esencial de la administración, y el análisis y la evaluación de las sugerencias, quejas y los agradecimientos realizados por la ciudadanía, se configuran como un mecanismo de gran utilidad para conocer la percepción que se tiene de la calidad de los servicios sanitarios asistenciales que reciben. Por tanto, disponer de un sistema que regule el procedimiento y la resolución y la herramienta informática que permita su análisis y posterior puesta en marcha de iniciativas, constituye un mecanismo eficaz de mejora continua.

En el ámbito de la Generalitat, el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, regula los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, articulando los derechos para la ciudadanía.

Asimismo, establece en su disposición adicional tercera en relación con el artículo 2.2, apartado a, que los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de quejas, agradecimientos y sugerencias, o lo modificarán si ya existiera, de acuerdo con el artículo 28 apartado e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, a fin de adaptarlo y ajustarlo al contenido del capítulo V del referido Decreto 41/2016, del Consell.

Es por ello que, teniendo en cuenta que el sector sanitario público cuenta con una red extensa de centros sanitarios y con unos órganos centrales de seguimiento y control, se hace necesaria una regulación normativa más específica y adaptada a sus peculiaridades organizativas y funcionales, en concreto, en sus actividades de carácter clínico dirigidas a los pacientes y a los servicios prestados en las instituciones sanitarias.

La dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente es, en el ámbito de la conselleria en materia de sanidad, la competente para realizar el seguimiento de las sugerencias, quejas y agradecimientos interpuestas en el ámbito sanitario así como de su análisis y del impulso y conocimiento de las iniciativas de mejora que de él se deriven.

Por su parte, los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP), creados por el Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano, son las unidades funcionales responsables de atender e informar a los pacientes que utilizan el sistema sanitario público y de tramitar las sugerencias, quejas y agradecimientos que pudieran realizarse, rigiéndose actualmente por el Decreto 138/2012, de 14 de septiembre, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP).

La presente orden se encuentra recogida en las previsiones reglamentarias de la Administración de la Generalitat para el ejercicio 2017.

En el proceso de elaboración de esta orden se han emitido los preceptivos informes, se han realizado los trámites de audiencia pertinentes y se ha dado cumplimiento al artículo 43 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell.

Por ello, y en virtud de las facultades que me confiere el artículo 28 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell, y de conformidad con el artículo 4 del Decreto 37/2017, de 10 de marzo, del Consell, por el que se aprueba el reglamento orgánico y funcional de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública.

ORDENO

CAPÍTULO I Disposiciones generales Artículos 1 a 4
Artículo 1 Objeto

La presente orden tiene por objeto:

  1. La regulación del procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos de los pacientes, en relación con el funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad (en adelante, la conselleria), con el fin de garantizar el ejercicio del derecho que tienen los pacientes y las personas usuarias.

  2. Extraer las oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que se presten, para lo que se establece a tal efecto, la sistemática de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.

Artículo 2 Ámbito de aplicación
  1. La presente orden es de aplicación directa a todos los centros sanitarios públicos de la Comunitat Valenciana así como a la actividad asistencial del conjunto de instituciones sanitarias dependientes de la conselleria.

  2. La conselleria admitirá como sugerencias, quejas o agradecimientos aquellos escritos que le sean formulados, en relación con los servicios sanitarios prestados por ella o por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio objeto de la sugerencia, queja o agradecimiento.

  3. También se admitirán como sugerencias, quejas, o agradecimientos, aquellos escritos que sean formulados respecto de los servicios sanitarios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la conselleria haya contratado dicha prestación, o con la adjudicataria de una concesión para la prestación de un servicio sanitario público de titularidad autonómica, con independencia de los escritos de todo tipo, que el paciente considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de las personas consumidoras.

Artículo 3 Conceptos y naturaleza
  1. Conceptos:

    1. Las sugerencias son las propuestas formuladas por los pacientes para mejorar la calidad de los servicios públicos de las instituciones...

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